Webdagene 2011: Når krever kunden svar på e-post?

I forrige uke møtte jeg en rekke «webhoder» under de årlige Webdagene arrangert av Netlife Research. Jeg holdt både workshop og et 7-minutters foredrag. I pausene hadde jeg stand med «lyncoaching», noe flere benyttet seg av.

Foredrag under Webdagene 2011. Foto: Eirik Helland Urke

Et viktig ledd i metoden innbokskontroll er å stenge e-post varslingen for å unngå avbrudd og sikre bedre fokus i arbeidet. Til gjengjeld anbefaler jeg at man heller jobber intensivt og fokusert med e-post i dedikerte økter i løpet av dagen. F.eks. kl. 8, kl.10, kl.12, kl. 14 og kl.16.

Dette punktet fikk jeg en hel del innvendinger imot.

De fleste oppgir at dette er vanskelig av hensyn til kundene. Kundene blir mer fornøyd jo raskere de får svaret. Dette er utvilsomt riktig, men hvor rask er «raskt»? Svar i løpet av to timer må vel selv den største grinebiter av en utålmodig kunder si seg godt tilfreds med? Er man inne i en veldig aktiv pågående prosess med en spesifikk kunde, kan det være påkrevd med raskere svar. Fortsatt vil jeg hevde at dedikert e-post økter er det beste, men kanskje kan man da justere frekvensen til 1 gang i timen, heller enn annenhver time.

Matias L’Abée-Lund får forklart prinsippene for innbokskontroll i en pause

Den som fortsatt er i tvil om ulempene ved forsøk på multitasking kan ta en titt på denne forskningsartikkelen om temaet.

Forøvrig fikk jeg svært mange positive tilbakemeldinger under webdagene og hadde mange gode diskusjoner med folk som nok bruker e-post enda mer enn gjennomsnittet i Norge.

Sunni Brown tar visuelle notater live under Webdagene 2011. Foto: Eirik Helland Urke

Takk til Netlife Research ved spesielt Sesilie og Kjell Morten som ledet en prikkfri gjennomføring av arrangementet. Noe av det mest fascinerende å oppleve var Sunni Brown sine visuelle teknikk for å ta forelesningsnotater. Dette demonstrerte hun live under flere av de engelskspråklige foredragene.

  • Veldig interessant at tema, spesielt dette med multitasking og distraksjoner.

    Leser akkurat en bok av David Rock, Your Brain At Work – http://goo.gl/cO0o2 som behandler blant annet det vi oppfatter som multitasking (men som i realiteten er rask og kostbart skifte av fokus).
    Rock intervjuer flere hjernespesialister og prøver å ta en vitenskapelig vinkel for å forklare hvordan fokus, prioriteringer, følelser osv. påvirker hjernen og aktivitetene våre.

    Veldig interessant, og veldig sammenfallende med det jeg har lest på bloggen her.

  • Takk for en glimrende introduksjon. Med litt arbeid til så er målet innen sikte, og innboksen tom. Flott bilde!

    • Takk skal du ha, og lykke til Matias! Hold meg gjerne oppdatert om hvordan det går

  • Mats André Kristiansen

    Kan anbefale foredraget til Jason Fried i 37 Signals, der han snakker om «Why work doesn’t happen at work.», som toucher innom dette m.m.

    http://www.ted.com/talks/lang/eng/jason_fried_why_work_doesn_t_happen_at_work.html

  • Om det er så mange henvendelser at det avbryter dagen ofte, og så viktig å alltid svare alle kunden innen få minutter, er det kanskje et spørsmål om det heller skulle gått via en person som har som oppgave å gjøre akkurat det.

    • Enig i det. De som da faktisk har den jobben bør fokusere på å se på én og én henvendelse

  • Veldig enig om riggekostnader.

    Blir sittende og tenke på i hvor stor grad det går an å kompensere for hastighet med forutsigbarhet: Kunden vet hun aldri får svar neste time, men at hun hver eneste gang får et godt svar innen to arbeidsdager.

    Om alle kunder går med på det kan man gå fra 25 e-postøkter pr. uke til 2 e-postøkter pr. uke. Sånt kan ha en mirakuløs effekt på hvor effektivt og bra en gjør jobben.

    • For mange med kundeansvar vil nok 2 e-post økter per uke fremstå som både urealistisk og uønsket. Det viktigste for mange er å i det hele tatt begynne, det vil si å faktisk stenge av e-post varsling for en definert periode. Så lite som en klokketime avstenging vil for mange være grensesprengende, så vil de gradvis kunne «oppgradere seg» til sjeldnere og mer dedikerte økter.

      Forøvrig har du et godt poeng med at på lang sikt er pålitelig svar den viktigste strategien fremfor raskt svar. Et automatisk svar med f.eks. meldingen «Takk for e-post, vi jobber med å gi deg et grundig svar. Svar kommer alltid innen 2 arbeidsdager» vil være akseptabelt for de fleste.

      • Det er interessant å se hva som skjer i situasjoner der to helt ulike e-postkulturer møtes: For eksempel der folk som sitter på kontor og hører pling hver gang det kommer en e-post skal samarbeide med en kliniker som aldri har e-postlesing som prioritert oppgave, på grunn av kontinuerlig mottak av akutte pasienter og andre presserende gjøremål.

        Sånne kulturforskjeller kunne vi sikkert vært mer bevisste på i komplekse samarbeidsprosjekter, og det finnes sikkert enkle triks for å få bedre flyt: Har du noen lesetips om slikt?

        • Beste lesetips må vel (inntil boka mi er ferdig) være innbokskontroll.no 🙂

          Når ulike kulturer møtes er nettopp kommunikasjonsrutiner noe av det som bør avklares i starten. Hvordan når man de andre deltagerne i prosjektet? Altfor mange opererer med flere e-post adresser f.eks., der det ikke er gitt hvilken av de (om noen) innebærer en trygg innboks.

  • Pingback: Innbokskontroll for NRK (InnB17) | Ola Vea()