Må man lese kopi-epost/cc-mail?

Etter min forrige bloggpost om sykehusdirektøren uten innbokskontroll, har jeg fått noen tilbakemeldinger om at jeg er urimelig kategorisk i min fremstilling av saken. «Ingen kan forvente at en leder skal lese all cc-mail» («cc-mail» = e-poster du har fått som kopimottager, ikke som hoved-adressat) er en av tilbakemeldingene jeg har fått.

Er det slik?

Innbokskontroll er en individuell mestringsstrategi. Hovedpoenget er at du skal håndtere det som havner i innboksen din på en måte du selv i ettertid kan være tilfreds med. Det råder forskjellige oppfatninger i forskjellige organisasjoner om hvilken håndtering av en cc-mail som vil være tilfresstillende. Det viktigste for deg er at du er sikker på hva som er tilfredsstillende håndtering i din organisasjon.

Enten man er leder eller ansatt må man passe seg for følgende forventingsgap:

Ansatt: «Jeg har orientert lederen min om saken ved å sette ham/henne i cc på e-posten om temaet»
Leder: «Jeg er ikke orientert. Jeg har kun fått cc-mail, og det kan ingen forvente at jeg leser.»

Den mest utbredte oppfatning av hva cc-mail betyr er «til orientering». Altså; Den som får cc-mailen forventes å skulle ha kjennskap til saken, eller å få det gjennom å lese e-posten. At en leder sier «send meg gjerne cc-mail, men jeg kommer ikke til å lese den» gir lite mening.

Det er viktig å nyansere begrepet «lese e-post». «Håndtere e-post» er et bedre begrep. Å håndtere en e-post kan variere fra å scanne avsender og tema for direkte sletting eller direkte arkivering, til å lese hele e-posten nitid og grundig for så å svare på den.

Hvor mye energi du legger i håndteringen du velger avhenger blant annet av om e-posten inneholder oppgaveinformasjon (e-posten krever handling fra deg) eller referanseinformasjon (informasjon du kan søke deg fram til senere ved behov). Svært mye cc-mail er referanseinformasjon og vil følgelig kreve lite arbeid fra mottager. Kjapp scanning av innhold for påfølgende arkivering vil ofte være riktig håndtering. Følger man prinsippene i innbokskontroll-metodikken, vil man klare å håndtere et svært høyt antall cc-mail på kort tid.

Skal slik håndtering være mulig er det likevel viktig at avsender følger grunnleggende e-post vettregler som at tema framgår av emnefelt, og at det viktigste er omtalt først i teksten. Ingen kan forvente at en leder skal fange opp en «bombe» som ligger skjult langt nede i meldingsteksten.

Mange ledere klager over å få uhåndterlige mengder cc-mail. Da er det på tide å se på e-post kulturen i organisasjonen. Hvordan deler man informasjon? Har man system for samling av referanseinformasjon knyttet til prosjekt? Å bruke sjefens e-post arkiv som referansebibliotek for alle mulige prosjekter er neppe noen god idé.

Ledere bør håndtere cc-mail forsvarlig. I bytte mot dette må resten av organisasjonen kjenne på ansvar for hvem de sender cc-mail til. Å sende ukritisk cc-mail til alle og ehnver er å stjele tid og oppmerksomhet fra mottagerne, nesten på linje med å trampe inn på kontorene deres. Å unngå slik atferd er ikke bare et lederansvar.

Hva så med motsatt vei? Der ledere eller mellomledere ukritisk bomber innboksene til sine underordnede med masseutsendelser av videresending av informasjon? Også der oppstår det et forventningsgap:

Leder/mellomleder: «De ansatte er orientert. Jeg har videresendt e-posten med de nye retningslinjene.»
Ansatt: «Jeg er ikke orientert. Leder har bare sendt ut mengder av masse-utsendelser der all informasjon drukner i kopi av tidligere mottager etc.»

Her har leder et ansvar for å følge gode e-post rutiner. Passer han/hun på å bare videresende relevant informasjon? Plukker leder ut relevante mottagere eller videresendes e-posten til hele organisasjonen fordi det er mest lettvint? «Vasker» leder e-posten før videresending – f.eks. i form av å fjerne linjene med tidligere mottagere etc. av e-posten? Føyer leder til en egen melding på toppen av e-posten – f.eks. «dette er spesielt viktig for de som håndterer kundehenvendelser»?

En leder som ukritisk videresender all mulig info til sine ansatte via e-post, oppfattes som slitsom og støyende. Det vil gå inflasjon i e-post og det vil bli vanskelig å få fram informasjon som virkelig er viktig.